Política de reembolso
Política de Devolución, Cambios y Garantía
En Qaelum estamos comprometidos con la calidad de cada prenda. Antes del despacho, todas nuestras prendas pasan por un proceso de revisión para verificar acabados, costuras, etiquetado y empaque. Aun así, reconocemos y respetamos plenamente los derechos que la legislación colombiana otorga al consumidor en el comercio electrónico.
Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015 y la Circular Externa 002 de 2015 de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
1. Derecho de retracto (Art. 47, Ley 1480 de 2011)
El consumidor que realice una compra a través de nuestra tienda online tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión.
Condiciones para ejercer el retracto
Para que el retracto proceda, la prenda debe devolverse cumpliendo todas las siguientes condiciones:
Sin uso, sin lavar y sin alteraciones.
Con sus etiquetas originales adheridas (etiqueta de marca y etiqueta de composición).
En el empaque original y en las mismas condiciones en que fue recibida.
Acompañada de la factura o comprobante de compra.
Costos del retracto
Los costos directos de devolución (transporte de retorno) son asumidos por el consumidor, conforme lo permite el artículo 47 del Estatuto del Consumidor.
Reintegro del dinero
Una vez recibida y verificada la prenda en nuestras instalaciones, Qaelum reintegrará el 100% del valor pagado (incluyendo el costo de envío inicial si fue cobrado) en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerce el retracto. El reintegro se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que el consumidor solicite expresamente otro medio.
Casos en los que NO aplica el derecho de retracto
De conformidad con el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el retracto no aplica para:
Prendas confeccionadas conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizadas (tallas a la medida, bordados con nombre, color o diseño exclusivo solicitado por el cliente).
Prendas que hayan sido usadas, lavadas, manchadas, alteradas, o que presenten olores (perfume, humo, sudor) o cualquier evidencia de uso.
Prendas devueltas sin etiquetas, sin empaque original o fuera del plazo de 5 días hábiles.
2. Garantía legal (Arts. 7 y 8, Ley 1480 de 2011)
Independientemente del derecho de retracto, toda prenda adquirida en Qaelum cuenta con garantía legal de calidad e idoneidad por un término de un (1) año contado desde la fecha de entrega.
Qué cubre la garantía
Defectos de fábrica en costuras, telas o accesorios (botones, cremalleras, broches).
Decoloración o deterioro anormal del material no atribuible al uso o lavado del consumidor.
Errores de confección que afecten el uso normal de la prenda.
Qué NO cubre la garantía
Daños por uso indebido, lavado incorrecto o incumplimiento de las instrucciones de cuidado de la etiqueta.
Manchas, roturas, decoloración o deterioro causados por el consumidor.
Alteraciones, modificaciones o reparaciones realizadas por terceros ajenos a Qaelum.
Desgaste natural por uso prolongado.
Procedimiento de garantía
El consumidor podrá radicar la solicitud de garantía dentro del año siguiente a la entrega, escribiendo al correo qaelum6@gmail.com con:
Número de pedido y nombre del titular.
Descripción del defecto.
Fotografías y/o video del defecto.
Qaelum dará respuesta a la solicitud en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. De ser procedente la garantía, el consumidor podrá elegir entre:
- Reparación de la prenda sin costo.
- Cambio por una prenda idéntica o de igual valor.
- Devolución del dinero, cuando la reparación o el cambio no sean posibles o no se hayan resuelto satisfactoriamente, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Cuando la garantía sea procedente, Qaelum asume el costo del transporte tanto de retorno como de reenvío.
3. Cambios voluntarios por talla o color
Adicional a lo exigido por la ley, Qaelum ofrece como cortesía la posibilidad de cambiar la prenda por una talla o color diferente, sujeto a las siguientes condiciones:
Solicitud realizada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
Prenda sin uso, sin lavar, con etiquetas originales y en su empaque original.
Disponibilidad de la talla o color solicitado en inventario. Si no hay disponibilidad, se ofrecerá una prenda de igual valor o nota crédito por el monto pagado.
Los costos de transporte (envío de retorno y reenvío de la nueva prenda) son asumidos por el consumidor.
Solo se acepta un (1) cambio voluntario por pedido.
Los cambios voluntarios no aplican para prendas en promoción, descuento u oferta, salvo manifestación expresa de Qaelum en la página del producto.
4. Casos en los que no se aceptará la devolución o cambio
Más allá de lo exigido por la ley, no se aceptarán devoluciones ni cambios cuando se verifique que la prenda:
Ha sido usada, lavada o alterada.
Presenta manchas, perfume, olores, pelusas, pelo de mascotas o cualquier signo evidente de uso.
No conserva sus etiquetas originales.
No se devuelve en su empaque original.
Presenta daños causados por lavado incorrecto o por no seguir las instrucciones de la etiqueta.
En estos casos, la prenda será devuelta al consumidor y los costos de reenvío correrán por su cuenta.
Nota sobre nuestro proceso de calidad: todas las prendas son revisadas y fotografiadas antes del despacho. Esta documentación nos permite verificar el estado real de la prenda al momento del envío frente a cualquier reclamación. Esto no limita ni elimina los derechos legales del consumidor; únicamente respalda el cumplimiento de nuestros estándares de calidad.
5. Procedimiento paso a paso
- Notificación: Escribir al correo qaelum6@gmail.com o al WhatsApp: *3127287199* dentro del plazo aplicable (5 días hábiles para retracto o cambio voluntario; 1 año para garantía). Indicar número de pedido, motivo y, cuando aplique, fotografías.
- Confirmación: Qaelum responderá en un plazo máximo de tres (3) días hábiles confirmando la procedencia de la solicitud e indicando la dirección y transportadora autorizada para el retorno.
- Envío de retorno: El consumidor despacha la prenda dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación, cumpliendo las condiciones de empaque y estado.
- Verificación: Una vez recibida la prenda, Qaelum verificará su estado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
- Resolución: Según el caso, se procederá con el reintegro del dinero, el envío de la prenda de cambio o la reparación, dentro de los plazos indicados en cada sección.
6. Atención al consumidor y autoridad de vigilancia
Canales de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos):
Correo: qaelum6@gmail.com
WhatsApp: 3127287199
Horario de atención: Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Plazo de respuesta: Toda PQR será respondida en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Autoridad de vigilancia: En caso de que el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de www.sic.gov.co o a la Casa del Consumidor más cercana.
7. Aceptación de la política
Al realizar una compra en qaelum.com, el consumidor declara haber leído, entendido y aceptado los términos de esta Política de Devolución, Cambios y Garantía.